Retouren verringern und mehr verkaufen… So geht’s!

Retouren verringern und mehr verkaufen… So geht’s!

Egal wie erfolgreich ein Online-Shop ist und ob der Umsatz jetzt unter 1000 Euro oder sogar über 1 Millionen pro Monat liegt:

Das Thema Retouren beschäftigt jeden Shopbetreiber.

Doch obwohl sich kein Unternehmer über Retouren freut, können trotzdem Maßnahmen ergriffen werden, mit denen sich die Rücksendungen reduzieren lassen.

Wenn ein Kunde etwas zurückschickt, ist dies auch noch lange kein Weltuntergang. Geld kostet es trotzdem.

Ärgerlich.

Besonders kleine Unternehmen leiden unter Retouren, denn im Schnitt kostet eine Rücksendung laut der Uni Bamberg 17,70€. 

Größere Unternehmen profitieren von skalierbaren Prozessen und können die Kosten um ca. 66% senken.

Retouren kosten Zeit und Nerven

retouren doggo

Dieses leidige Thema kostet Unternehmer nicht nur Geld, sondern auch Zeit & Nerven.

Denn jedes Produkt, das zurückgeschickt wird, muss geprüft und wieder in den Bestand eingepflegt werden.

Oder auch nicht, wenn der Grund für die Rückgabe ein Defekt des Produktes ist.

Doch nicht nur das.

Noch bevor das Produkt wieder beim Händler ist, muss der Händler oder das Service-Team sich mit dem Kunden auseinandersetzen, damit das Produkt problemlos zurückkommt.

Dazu kommen dann noch die Rücksendekosten und die Bemühung den Kunden zu beschwichtigen, um ihn nicht an die Konkurrenz zu verlieren.

Es wird also schnell klar:

Jede vermiedene Retournierung ist ein Gewinn für das Unternehmen.

Wer also etwas online verkauft und sich darauf konzentriert die Anzahl an Rücksendungen so gering wie möglich zu halten, kann sich also nicht nur über mehr Umsatz freuen, sondern auch über glücklichere Kunden.

Das ist jedoch oft einfacher gesagt als getan.

Wer sich mit dem Thema beschäftigt, merkt schnell, dass es sehr kompliziert sein kann die Prozesse zu optimieren.

Wie kann die Retouren-Quote also gesenkt werden, so dass ein Händler bzw. das Support-Team sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren kann?

In manchen Fällen wird sogar noch ein neuer Mitarbeiter angestellt, der sich nur mit den Rückgaben beschäftigt.

Ab einer gewissen Größe macht es durchaus Sinn einen Retouren-Manager anzuheuern, jedoch ist es tendenziell der bessere Ansatz die Quote erstmal möglichst niedrig zu bekommen.

Einer der wichtigsten und unterschätztesten Faktoren, um mit einem Online-Shop erfolgreich zu sein ist die Kundenbindung.

Es hat sich gezeigt, dass es deutlich teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden wieder zum Kauf zu bewegen.

kundenretention vs neukundengewinnung

Hat ein Kunde jedoch eine oder mehrere schlechte Erfahrungen mit einem Shop steigt die Wahrscheinlichkeit massiv, dass nicht wieder bestellt wird.

Wer also mit Hilfe von SEO, Facebook Ads oder Inbound Marketing neue Kunden gewinnt, die meist jedoch nur einmal kaufen, sollte verstärkt Fokus auf die Kundenbindung legen.

Ein wichtiger Teil davon ist Retouren-Management & -Vermeidung.

82% der Online-Shopper tätigen keinen zweiten Einkauf, wenn es in einem Online-Shop Probleme bei der Rücksendung gibt.

Als ich während meiner Schulzeit in einem kleinen Klamottenladen gearbeitet habe, wurde mir direkt am ersten Tag eine wichtige Lektion beigebracht.

Hat ein Kunde eine positive Erfahrung, erzählt er davon vielleicht 1 oder 2 Menschen. Wenn du Glück hast. Hat ein Kunde eine negative Erfahrung, wird er davon ca. 8 Menschen erzählen.

Ohne Gewähr über die Genauigkeit der Zahlen zu geben, liegt in dieser Aussage sehr viel Wahrheit.

Positive Erfahrungen sind der Standard, den Kunden erwarten.

Aus diesem Grund erzählt niemand beim Abendessen, dass er ein normales Einkaufserlebnis bei Rewe hatte.

eine normale Picknick Unterhaltung

Aber jeder kennt die Situation viel zu lange an der Kasse zu stehen und dem nächsten Bekannten zu erzählen, dass der Supermarkt für einen Freitagabend total unterbesetzt war und man eine halbe Stunde angestanden hat!

Eine absolute Frechheit.

Mit der Popularität von Social Media wurde dieses Phänomen noch weiter verstärkt.

Anstatt sich nur im privaten Kreis über einen Händler auszulassen, ist es genauso einfach sich auf Facebook, Instagram oder Twitter zu beschweren.

Und plötzlich ist das negative Erlebnis von nur einem Kunden für tausende Menschen sichtbar.

Wie so oft im Leben ist es ein zweischneidiges Schwert.

Denn Kunden teilen auch positive Erfahrungen, sowie Einkäufe auf die sie stolz sind mit Freunden und Familie.

Eine schlechte Erfahrung mit einer Rückgabe sorgt jedoch meist für wütende Emojis. 😠😠😠

Entgegen der gängigen Meinung von Shopbetreibern, dass die meisten Retouren auf die Kappe von undankbaren Kunden gehen, die die Kulanz ausnutzen wollen, sieht die Realität anders aus.

Schätzungsweise sind Händler für ca. 65% der Rücksendungen selbst verantwortlich.

Die drei Hauptgründe, weswegen Kunden Produkte zurückschicken sind…

  • Sie haben das falsche Produkt erhalten (23%)
  • Das Produkt wurde ungenau dargestellt/ die Präsentation des Produktes war unzureichend (22%)
  • Das Produkt ist beschädigt (20%)

Die ersten zwei Faktoren lassen sich noch weiter aufschlüsseln.

1. Der Kunde erhält das falsche Produkt

Das muss nicht immer bedeuten, dass der Kunde statt einer Hängematte ein paar Laufschuhe erhalten hat — also etwas komplett anderes als bestellt. Meist wird in diesem Falle die falsche Größe oder Farbe geliefert.

2. Ungenaue Darstellung/Präsentation des Produktes

Wenn das Produkt auf der Verkaufsseite nicht korrekt abgebildet ist, falsche Maßeinheiten angegeben werden oder die Beschreibung nicht ausführlich genug ist, sorgt dies beim Kunden verständlicherweise für Enttäuschung.

traurige katze

Es gibt jedoch Grund zu Hoffnung.

Jetzt, wo die Hauptgründe für Retouren bekannt sind, ist eindeutig, was verbessert werden muss.

Es ist empfehlenswert, dass jeder Online-Händler, der an einer niedrigeren Retourenquote interessiert ist, die folgenden Best Practices umsetzt.

#1 Die Implementation einer kundenfreundlichen Retouren-Politik

Es wirkt auf den ersten Blick kontraproduktiv, die Rückgabebedingungen so kundenfreundlich und einfach wie möglich zu machen, wenn die Retournierungen reduziert werden sollen…

Werden dann nicht noch mehr Produkte zurückgeschickt?

Erstaunlicherweise nicht.

Im Gegenteil:

Eine kundenfreundliche Rückgabe-Politik kann sogar für noch mehr Verkäufe sorgen.

Der Zeitrahmen für Rückgaben liegt bei den meisten Online-Händlern bei der gesetzlichen Pflicht von 14 Tagen, manche bieten ihren Kunden sogar einen 30-tägigen Zeitraum an.

Was auf den ersten Blick nach genug Zeit aussieht, kann beim Kunden trotzdem für Stress und eine schnellere Rückgabe sorgen.

Wenn ein Händler seinen Kunden ein Rückgabe-Fenster von 45 oder sogar 90 Tagen bietet, vermittelt dies dem Besucher, dass sie ohne Angst bestellen können.

Das sorgt für Vertrauen und eine höhere Konversionsrate.

Ein weiterer Vorteil des langen Rückgabe-Zeitraums ist der Endowment Effect, auf deutsch Besitztumseffekt, sich positiv auf den Umsatz auswirkt.

Die Hypothese des Endowment Effects:

Je länger ein Kunde ein Produkt hat, desto mehr sieht er es als Eigentum an, was bedeutet, dass er es mit geringerer Wahrscheinlichkeit zurückgibt.

Studien bestätigen, was erfahrene Shopbetreiber wissen:

Kunden schicken Ware oft zwei bis drei Tage vor Ablauf der Widerrufsfrist zurück.

Bei einem längerem Zeitfenster steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Produkt nicht zurück schickt, sei es wegen dem Endowment Effect, weil er es vergisst oder es nicht dringend ist.

Abgesehen davon, dass diese Strategie eine passive Präventionsbarriere für Produktrückgaben darstellt, kann eine gut durchdachte und auf Mehrwert ausgerichtete Retouren-Politik den Umsatz steigern und das Cart Abandonment verringern.

Was uns zum nächsten Punkt bringt.

#2 Kostenloser Rückversand

lieferung pakete

Während es Argumente sowohl für als auch gegen den kostenlosen Rückversand gibt, ist es Tatsache, dass auch Kunden Rücksendung eines Produkts als aufwendig ansehen.

Wenn dazu auch noch die Versandkosten kommen, die der Kunde zahlen muss, um das Paket zurückzuschicken ist Unzufriedenheit vorprogrammiert.

Falls es überhaupt dazu kommt.

Es ist keine Überraschung, dass ein Großteil der Online-Shopper nicht in einem Shop einkaufen würden, wenn kein kostenloser Rückversand angeboten wird.

statista retouren

Quelle: Statista

Mittlerweile ist es schon fast E-Commerce-Standard und wer diesen Service nicht anbietet, läuft Gefahr die Kunden abzustrecken und schlussendlich an die Konkurrenz zu verlieren.

Ebenso ist es empfehlenswert die kundenfreundlichen Aspekte prominent hervorzuheben.

Die Tatsache, dass der (Versand &) Rückversand kostenlos ist, sollte nicht versteckt werden, sondern auf der Produkt- & Check-Out-Seite hervorgehoben werden.

Zu viele Online-Händler verstecken die Rückgaberichtlinien hinter einem ausgegrautem Link im Footer, der schwer zu finden ist.

Sei dir bewusst, dass deine Kunden online einkaufen, weil sie Zeit sparen wollen und es sich bequem machen wollen.

Wer die Bedingung versteckt und der Shopper erst lange danach suchen muss, verstößt gegen eine wichtige Verkaufsregel:

Mache deinem Kundem den Kauf so einfach wie möglich!

money verkaufen

Um sicherzustellen, dass deine Rückgaberichtlinien leicht zugänglich sind, empfehle ich dir den Info-Link (oder generelle Informationen) an folgenden Stellen zu platzieren:

  1. In der Fußzeile: Der Link sollte überall in deinem Shop schnell auffindbar sein. Deswegen sollte er zu dem Footer-Menü hinzugefügt werden. Das ist auch der Ort, wo Kunden immer zuerst suchen.
  2. Auf deinen Produktseiten: Diese Info-Platzierung wird mit großer Wahrscheinlichkeit die Konversionrate steigern, da der einfache Zugang zu den Rückgabebestimmungen den Verbraucher überzeugen kann, den Kauf zu tätigen.
  3. Auf den Check-Out-Seiten: Es mag kontraproduktiv erscheinen, aber ein Link zu den Retourenrichtlinien im Check-Out wird den Kunden ermutigen, den letzten Schritt zu tun und auf Bezahlen zu klicken. Die Darstellung deiner Rückgaberichtlinien in der letzten Phase des Kaufs hilft nicht nur, die Kaufabbruchquote zu reduzieren, sondern stärkt auch das Vertrauen in deinen Shop.
  4. In der Bestätigungs-E-Mail: Die Platzierung der Rückgaberichtlinien in der Bestellbestätigungs-E-Mail dient als letzte Erinnerung an den Kunden, dass die oberste Priorität seine Zufriedenheit ist. Ein positives Signal an den Kunden, wenn er sieht, dass ihm eine stressfreie Rückgabe ermöglicht wird.
Returns Placement

#3 Next-Level-Produktseiten

Wenn bedacht wird, dass ca. 23% der Produkte zurückgeschickt werden, weil der Kunde etwas anderes erwartet, zeigt sich wie wichtig gute Produktseiten sind.

next level produktseiten

Die Konkurrenz in der E-Commerce-Branche ist zu stark, um Kunden mit langweiligen Produktseiten zum Kauf zu bewegen.

Standardbilder und -texte hauen niemandem mehr vom Hocker.

Trotzdem begnügt sich der Großteil der Shopbetreiber damit, die Produktbeschreibungen und -bilder des Großhändlers oder Herstellers zu übernehmen.

Ein Alleinstellungsmerkmal ist das bei weitem nicht.

Denken Sie daran, dass ein Online-Shopper das Produkt nicht berühren und in Echt sehen kann.

Um den Retouren vorzubeugen, die passieren, weil der Kunde einfach etwas anderes erwartet hat, ist eine Investition in Next-Level-Produktseiten sinnvoll.

Produktseiten bei denen Kunden innerlich Wow sagen, haben nicht nur das Potential die Rücksendequote massiv zu senken, sondern heben deinen Shop auch von der Konkurrenz ab.

So sind auf Rent the Runway nicht nur hochauflösende Produktbilder zu finden, die dem Besucher Details des Produktes zeigen…

rent the runway

…sondern auch Bilder von glücklichen Kunden, die das Produkt bereits gekauft haben.

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Zusätzlich finden Online-Shopper neben unzähliger Kundenbewertungen, auch noch eine kurze Beschreibung einer Stylistin und Hinweise darauf, wie das Kleid ausfällt, was drunter getragen werden sollte, für welche Anlässe es geeignet ist, etc. …

Rent the Runway geht den Extra-Schritt und wird damit von den eigenen Kunden belohnt.

Ein anderes positives Beispiel ist Rocky Mountain Soap.

Der Seifen-Shop weiß, dass die Online-Shopper, die ihre Produktseite betrachten, wert darauf legen gute, wohltuende und faire Produkte kaufen.

pumpkin soap

Sie stellen klar, dass das Produkt zu 100% natürlich ist, und scherzen, dass es an Menschen, nicht an Tieren getestet wurde.

Das kleine Info-Menü under dem Add to Cart-Button ermöglicht es den Besuchern, eine vollständige Auflistung der Inhaltsstoffe innerhalb des Produkts anzuzeigen.

Zusätzlich zu einer Produktbeschreibung, die Lust darauf macht die Seife zu benutzen (wenn man Kürbisfan ist), einem kleinem How To Use-Guide und Informationen zum Versand.

Darunter finden sich, wie auch bei Rent the Runway, auch noch Kundenstimmen, die das Produkt in den Himmel loben.

156 beeindruckende 5-Sterne Bewertung!

Manche Online-Shops gehen noch einen Schritt weiter und setzen Videos auf ihren Produktseiten ein.

Ob es nun Image-Filme sind, wo das Produkt vorgestellt wird, ein Produkt-Test oder HandsOn-Video. 

Bei jedem Video-Format sieht der Kunde, wie das Produkt in Benutzung aussieht.

Umso mehr Informationen und Eindrücke ein potentieller Kunde von einem Produkt gewinnen kann, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt zurückgeschickt wird.

Weitere Elemente auf einer Produktseite, die Retouren reduzieren können:

  • 360-Grad-Fotos
  • Instagram-Bilder von glücklichen Kunden
  • Influencer-Meinungen
  • Produkt-Reviews unabhängiger YouTuber
  • Lifestyle-Bilder vom Produkt
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via Enskate

#4 Nutze Kundenbewertungen!

In vorherigen Abschnitt kam der Punkt Kundenbewertungen bereits kurz vor.

Trotzdem lohnt es sich nochmal gesondert und ausführlicher darauf einzugehen.

Produktbewertungen bieten sowohl erhebliche SEO- als auch Verkaufsvorteile für Online-Händler,...

Aber wir dürfen nicht vergessen, dass sie auch dazu beitragen, dass auch Produktretouren reduziert werden.

Denn Produktbewertungen ermöglichen es den Kunden, bessere und fundiertere Entscheidungen zu treffen, was letztendlich dazu führt, dass ein Kauf seltener bereut (und letztlich zurückgeschickt) wird.

Die Einbeziehung von Produktbewertungen ist eine effektive Strategie zur Vermeidung von Retouren.

Der Haustier-Shop PetCo berichtete bereits 2007, dass Produkte mit Kundenbewertungen eine um 20,3% niedrigere Retourenquote hatten als Artikel ohne Kundenstimmen.

kundenbewertungen petco

Warum funktionieren Kundenrezensionen so gut, um die Zahl der retournierten Produkte zu reduzieren?

Forscher der Boston University haben eine Studie durchgeführt, die den Einfluss von Produktbewertungen auf die Retourenquote untersuchte, wobei die folgenden Schlüsselfaktoren wurden:

  • Valenz (der wahrgenommene positive oder negative psychologische Wert, den eine Person zuweist) der Produktbewertungen.
  • Qualität/Quantität der Rezensionen (die Ausführlichkeit einer Bewertung und die Gesamtanzahl der Bewertungen)
  • Die Kosten und Aufwand einer Rücksendung

Die Forscher fanden heraus, dass die Valenz der Produktbewertungen ein entscheidender Indikator für die Kaufbereitschaft ist und Produkte mit durchschnittlich höheren Bewertungen nicht nur zu höheren Umsätzen, sondern auch zu weniger Rücksendungen führten.

Wenig überraschend.

Trotz dieser Ergebnisse sorgten Produkte, die stark von einander abweichende Bewertungen (z.B. viele 1 und 5-Sterne-Bewertungen) erhielten, für mehr Retouren, da Shopper sie schlecht einschätzen konnten.

Daher ist es wichtig, die Produkte zu testen, bevor sie in den Verkauf gehen.

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Wer seinen Kunden schlechte Ware schickt, sollte sich nicht über eine hohe Retourenquote wundern…

Deshalb gilt:

Jeder der etwas im Internet verkauft, sollte sich bemühen Produktbewertungen für jedes einzelne Produkte zu sammeln und Kunden dazu ermutigen, ausführliche und aufschlussreiche Produktbewertungen zu verfassen.

Produkte, die oft zurückgeschickt werden und keine guten Bewertungen erhalten, sollten eventuell sogar aus dem Sortiment entfernt werden.

Ein Anbieter, der das Sammeln von Produktbewertungen einfach macht, ist Trusted Shops. Das sind die mit dem Gütesiegel. Hier kannst du mehr darüber erfahren, wie Kundenbewertungen deinen Umsatz steigern können.

#5 Feedback & Analyse

Wie in #4 bereits geschrieben:

Das Sammeln von Kundenbewertungen ist immens wichtig, wenn Retouren verringert werden sollen.

Mit Hilfe des Feedbacks deiner Kunden sammelst du immer mehr Informationen darüber, was gut bei ihnen ankommt und kannst den eigenen Shop immer weiter optimieren.

Bei Bewertungen sind die Vorteile klar.

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Doch auch Feedback zu den Rückgaben zu sammeln und zu analysieren, trennt die Spreu von dem Weizen.

Jeder Shopbetreiber (oder der Verantwortliche) sollte sich regelmäßig Zeit nehmen, um die Retouren zu analysieren.

  • Wird ein Produkt besonders oft zurückgeschickt? Warum?
  • Ist es eventuell oft beschädigt? Enttäuscht es die Kunden, weil die Qualität nicht stimmt? Haben die Kunden etwas anderes erwartet? etc.
  • Werden Produkte meist aus einem Grund zurückgeschickt? Welcher Grund ist es?
  • Kommen viele Produkte kaputt bei dem Kunden an? Oder zu spät? Passt es nicht? Ist es das falsche Produkt?
  • Gibt es Kunden, die besonders oft Produkte zurücksenden?
  • Bestellen notorische Retournierer in deinem Shop? Wählt ein Kunde immer die falsche Größe? Werden die Klamotten oft einmal getragen und dann zurückgeschickt?

Wenn du diese Fragen regelmäßig abarbeitest, lassen sich Muster und Produkte erkennen, die für eine hohe Rücksendungsquote sorgen.

Mit Hilfe dieser Informationen lassen sich so…

  1. Produkte erkennen, die Kunden immer wieder enttäuschen, und können aus dem Sortiment genommen werden.
  2. notorische Zurückschicker erkennen, die aus Werbe-Mailings & -Kampagnen entfernt werden können.
  3. Probleme mit bestimmten Zulieferern oder Zustellungs-Routen entdecken, die dann angegangen werden können.

Fazit

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Um es auf den Punkt zu bringen:

Jeder, der etwas online verkauft, sollte sich darauf konzentrieren, die Retourenquote zu verringern, wenn sie den Umsatz zu sehr beeinträchtigt.

Hier sind die wichtigsten Punkte nochmal in Kurzform:

  1. Retouren sind normal und kein Weltuntergang. Trotzdem sollte Energie & Zeit aufgewendet werden, um die Rücksendequote zu senken.
  2. Achte darauf, dass deine Produktseiten sich von der Konkurrenz durch Mehrwert und eine bessere Produktdarstellung abheben.
  3. Zeige deutlich, dass du einen vertrauensvollen Shop führst und scheue nicht davor zurück kundenfreundliche Retourenbedingungen einzusetzen, um dies zu erreichen.
  4. Sammel Kunden-Feedback ein, um es auf der Produktseite zu präsentieren und so interessierte Shopper von dem Produkt zu überzeugen.
  5. Wirf regelmäßig einen Blick auf die Daten, die du über die Retouren sammelst, versuche die Probleme zu erkennen und so eine Lösung zu finden.

Wenn du diese 5 Best Practices umsetzt, wirst du mit großer Wahrscheinlichkeit merken, dass immer weniger Produkte zurückgeschickt werden und sich der Umsatz erhöht.

Und so macht das Verkaufen online richtig Spaß.

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